Cómo Fomentar la Retención y la Lealtad de los Clientes

Cómo Fomentar la Retención y la Lealtad de los Clientes

En el mundo competitivo actual, las compañías necesitan usar muchas y diversas estrategias para entregar una buena atención a sus clientes leales y para atraer a nuevos clientes. El surgimiento de los servicios multicanal abrió nuevas puertas para tácticas creativas en los campos de la atención al cliente y del marketing, y al mismo tiempo, presentó el moderno desafío de mantener la buena imagen de una marca a través de diversos y nuevos métodos de comunicación con el cliente. Con la previsión necesaria, las compañías pueden fácilmente retener sus clientes, inspirar la lealtad hacia la marca, y atraer a nuevas personas.

Sea Puntual y Oportuno.

Los clientes quieren sentirse valorados como individuos y no ser tratados como otro comprador más del producto. Esto es especialmente cierto en situaciones de gran estrés donde el servicio de atención al cliente se vuelve una gran necesidad.  Por esta  razón, las compañías deben esforzarse para personalizar las experiencia de su servicio al cliente en tantas formas como sea posible. Esto puede ir desde agentes llamando a los clientes por sus nombres (sin importar el canal de comunicación) hasta permitir las configuraciones personalizadas en el sitio de la compañía al momento de realizar una compra (listas de deseos, canastas de compras, menús de búsquedas detallados, y configuraciones de preferencias). También es igual de oportuno responder a las preguntas de los clientes en tiempos cortos, manteniéndolos actualizados sobre las entregas y cualquier información pertinente que los afecte, ofreciendo también seguimientos precisos a través del servicio de atención al cliente aún después de que los casos hayan sido resueltos. A los clientes les gusta ser informados, y ellos aprecian mucho el contacto humano ya que son muchos los estudios que demuestran que las marcas con agentes de atención al cliente capaces de mostrar empatía con los clientes tienden a gozar de una mayor lealtad de sus clientes que aquellas marcas cuyos clientes son tratados de una formas más mecánica e impersonal.

Ofrezca programas de lealtad, Recompensas por referencias, y gestos de Buena voluntad.

Además de mostrarse agradecido con los clientes al final de cada interacción, otras formas altamente efectivas de demostrar apreciación por su preferencia es recompensarlos por su lealtad. Los programas de lealtad son grandes incentivos para para lograr que sus clientes regresen; esto puede ofrecerse dándoles cupones o vales de descuento para sus próximas compras. Otra buena estrategia para mantener a los clientes de su lado es ofrecer un sistema de referencias que les permita obtener un beneficio al referir a un amigo hacia su compañía. Esto permite que los negocios mantengan a sus clientes, al mismo tiempo que crean conexiones con nuevas personas, ya que al completarse la referencia, ambos, tanto su cliente como la persona referida obtienen la recompensa de la transacción. Es importante también considerar hacer gestos de buena voluntad cuando los clientes se muestren insatisfechos con alguna situación, como una entrega tardía o un problema técnico que está tomando demasiado tiempo para ser resuelto. Ofrecer un descuesto directo, por ejemplo, es una manera profesional de mostrar el interés por el cliente y manejar la situación de en una forma proactiva. Es vital no esperar a que el cliente sea quien proponga alguna manera de remediar los inconvenientes.

Sea siempre proactivo.

Las compañías no solo deben agradar a los clientes en las situaciones estresantes, deben también evitar que ocurran. En este sentido, ser proactivo significa siempre ir algunos pasos por delante de los clientes, evaluando los posibles inconvenientes aún antes de que estos aparezcan. Si, por ejemplo, sus clientes pueden tener alguna pregunta técnica, asegúrese de que esta tenga una respuesta la sección de preguntas frecuentes (FAQs) de todos sus canales. ¿Tendrá un retraso anticipado en las entregas o su sitio estará fuera de servicio por mantenimiento? Hágales saber a sus clientes al respecto. Aun cuando los envíos estén fluyendo suavemente, los clientes deben estar informados sobre sus compras y entregas para que en caso de que surja un problema, ellos estén al tanto y no tengan necesidad de ser ellos quienes investiguen la situación.

Use campañas de Marketing enfocadas a las necesidades de sus clientes.

Uno de los grandes beneficios del enfoque multicanal es la capacidad de alcanzar una vasta audiencia, lo cual es vital para las campañas de marketing efectivas. Lo primero de lo que se debe asegurar es que está haciendo uso de los canales preferidos de sus clientes. El uso de herramientas de análisis pueden ser de mucha ayuda para determinar qué canales serían los más propicios para contactar a sus clientes (de nuevo, la personalización es clave). Una vez el canal o canales han sido determinados, asegúrese que los productos que ofrece están enfocados hacia las necesidades de sus clientes al revisar sus historiales de compras con su compañía. No todos los clientes querrán oír de los mismos productos. Finalmente, busque el momento oportuno para contactar a sus clientes con las ofertas de modo que la imagen de su marca se quede presente en sus pensamientos sin sobrecargarlos con mucha información. Correos electrónicos periódicos o actualizaciones en sus redes sociales con toda la información necesaria son mucho mejor que el envío de correos masivos o actualizaciones repetitivas que sus clientes consideraran aburridas y poco útiles.

Dele a sus clientes una experiencia grata.

En pocas palabras, los clientes siempre regresarán si ellos tienen una gran experiencia con su compañía, así que haga todo lo posible para que esto ocurra. Ofrezca una experiencia multicanal agradable, sea amistoso y empático, provea información importante aún antes de que sus clientes la soliciten, y haga que el sitio web de la compañía sea compatible con los dispositivos móviles, y además cuente con un diseño intuitivo y atractivo. Dar la milla extra para mantener a sus clientes satisfechos le traerá grandes recompensas ya que los clientes estarán felices de interactuar y hacer negocios con su marca. Además, se sentirán apreciados y desarrollarán una fuerte lealtad hacia sus productos y marca. Para aprender más sobre las excelentes soluciones para entregar un buen servicio a través de un centro de llamadas, visite www.vocalcom.com.

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