5 Formas de Usar los SMS para mejorar la Experiencia del Cliente

5 Formas de Usar los SMS para mejorar la Experiencia del Cliente

En las comunicaciones modernas, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos siguen teniendo un rol muy estable y relevante en la vida de muchas personas. Sin embargo, el cambio constante hacia una comunicación cada vez más rápida ha hecho que los canales de las redes sociales se vuelvan cada vez más populares, así como también cada vez más dominantes, siendo uno de los medios principales los SMS (mensajes de texto). La firma de investigaciones Portio reveló que las personas al rededor del mundo enviaron cerca de 8.3 billones de mensajes durante el 2015. En los Estados Unidos, un total de 6 mil millones de SMS son enviados cada día. Las estadísticas, consecuentemente, sugieren que el uso de los SMS representa un canal viable para crear una comunicación efectiva con los clientes, y las marcas deben empezar a darse cuenta de ello. Aquí hay cinco formas de usar este efectivo canal de comunicación para mejorar la experiencia de los clientes, aumentar las ventas y desarrollar la lealtad hacia la marca de las personas.
Asegúrese que el uso de los SMS es parte de su estrategia multicanal y que su uso está optimizado para lograr un buen servicio al cliente. Esto significa que los agentes deben estar capacitados para manejar los mensajes de forma rápida y efectiva, considerándolos como un servicio de chat (haciendo uso de oraciones concisas y claras de tono conversacional pero sin dejar a un lado el profesionalismo). Otras formas de incluir a los SMS en la experiencia del cliente es enviar actualizaciones de los procesos de entrega de los productos, proveyendo números de rastreo y fechas estimadas para los arribos. Una encuesta llevada a cabo por Harris Poll encontró que las tres formas preferidas de interacción vía SMS de los clientes incluyen la revisión del status de sus órdenes, programar o cambiar fechas de citas, y hacer o confirmar reservaciones. De modo que dar a los clientes un acceso rápido y sencillo a la información es vital para mantener la efectividad del canal SMS.

Haga ofertas de marketing vía SMS.

La mensajería instantánea es un canal ideal para llevar a cabo ofertas de marketing. Basándose en las preferencias de los usuarios y en su historial de compras, las empresas pueden programar actualizaciones vía SMS con ofertas así como también enviar códigos promocionales o vales de descuento. Las herramientas de geocolocación también pueden ser usadas para enviar los mensajes cuando los clientes se encuentren en las tiendas, ya que muchos estudios han mostrado que los clientes tienden a pasar por alto las ofertas publicadas en pancartas dentro de la tienda, pero no así con las ofertas hechas vía SMS. Según un estudio de Velocify, las perspectivas de ventas se aumentan en un 40% más cuando las ofertas son enviadas vía SMS a los clientes. En suma, la mensajería instantánea es un canal que se adapta perfectamente a las preferencias de los usuarios ya que la información es precisa e inmediata, lo que hace que los clientes sean alcanzados y motivados de forma más fácil para que tomen acción.

Proteja los derechos de sus clientes preguntando si desean recibir SMS de su empresa.

Antes de comenzar a enviar ofertas vía SMS, los clientes deben proveer la autorización para que las compañías envíen mensajes a sus números telefónicos. Esta autorización puede ser obtenida durante cualquier otro medio de servicio al cliente (llamada o correo electrónico). Los clientes también deben contar con la opción de detener el envío de los SMS, esto generalmente se hace dando la posibilidad de responder “Alto” o “Cancelar” a cualquiera de los mensajes. Además, los clientes deben conocer los cargos que aplican a este servicio, en caso de haberlos.

Envíe encuestas de retroalimentación a sus clientes.

Las encuestas de retroalimentación después de proveer un servicio específico son muy importantes ya que proveen la oportunidad de mejorar los métodos de operación. Se ha comprobado que al enviar las encuestas vía SMS, el número de respuestas se ha visto incrementado. Si bien es cierto que los correos electrónicos son efectivos, el rango de respuesta a un SMS es 39% mayor al obtenido cuando se hace uso del correo electrónico. Además, un estudio de la CTIA comprobó que una persona tarda en promedio 90 minutos para responder a un correo electrónico, mientras que para responder a un SMS las personas toman solo 90 segundos. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de obtener la retroalimentación de sus clientes? Envíe un link de la encuesta vía SMS inmediatamente después de la interacción de servicio. Asegúrese que la encuesta esté optimizada para verse en los navegadores móviles, sea fácil de leer y no contenga más de 10 preguntas.

Ponga atención a la frecuencia y a la hora de envío.

Nadie quiere ser molestado con un mensaje de alguna compañía temprano en la mañana o tarde por la noche (sin mencionar si es cerca de la medianoche o alrededor de las 3 de la mañana). Asegúrese de enviar los mensajes durante las horas laborales de sus clientes tomando como referencia sus zonas horarias. Además, también es bueno limitar el número de mensajes enviados con ofertas a 4 o 5 mensajes mensuales, esto para evitar que los clientes se sientan acosados y para mantener la relevancia de los mensajes.

Con la prevalencia del uso de la mensajería instantánea en las comunicaciones de hoy en día, las marcas deben entregar una experiencia óptima a los clientes y enviar ofertas de marketing que sean atractivas y efectivas. Aprenda más sobre las soluciones de software multicanal de Vocalcom para hacer uso de un sistema optimizado de SMS.

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