Datos no estructurados: donde la voz del cliente vive

Datos no estructurados: donde la voz del cliente vive

Cuando las compañías usan Big Data (grandes datos) para analizar los hábitos y preferencias de sus clientes, estos datos se consideran estructurados de origen cuantitativo. La información de ventas del cliente e indicadores de desempeño clave del centro de contacto tal como el Net Promoter Score, pueden dar información valiosa a la compañía, pero estos números revelan poco sobre los sentimientos y expectativas de los clientes. Los datos no estructurados incluyen toda esa pequeña información ubicada en las interacciones entre tu compañía y el cliente o entre los clientes mismos. Al utilizar herramientas como el procesamiento de lenguaje natural y el análisis de discurso y texto , puedes aprender como los clientes se sienten sobre de tu marca. Acá están las cinco fuentes de datos no estructurados que tu compañía debe explotar para obtener información sobre tus clientes.

Mensajes de correo electrónico

De acuerdo a Gartner, el correo electrónico es uno de los canales más comúnmente usados en el campo de servicio al cliente digital. The Adobe Consumer Email Survey descubrió que el uso de este canal por parte de los consumidores incremento por 17% en el 2018, con 50% de los participantes afirmando que el correo electrónico es su canal favorito. Sin duda alguna, muchos de tus clientes utilizan este canal para obtener servicio al cliente. Un detallado análisis de sus intercambios de correos con los agentes puede revelar preocupaciones comunes sobre tu marca e ilustrar como los empleados deben manejar estas situaciones de manera efectiva cuando sucedan.

Comentarios en redes sociales

Desde Twitter hasta Facebook los canales de redes sociales son muy populares, especialmente entre los consumidores millennials . Ya sea que la gente te contacte para obtener servicio al cliente en estos canales o para hablar entre ellos sobre tu marca,  es importante usar herramientas de escucha social para entender a tus clientes y la reputación de tu compañía. Con estas herramientas, puedes encontrar palabras claves que surgen durante conversaciones sociales y así determinar si hay puntos débiles por mejorar.

Guion de llamadas

Tu compañía debe revisar los expedientes de llamadas durante las sesiones de entrenamiento con la gente del centro de contacto. Sin embargo, si todavía no te has tomado el tiempo para analizar estas interacciones detalladamente, comienza a hacerlo ahora. Debido a que el canal de voz es sumamente importante para los clientes frustrados (muchos usan este canal cuando se encuentran con problemas difíciles), asegúrate de determinar como los agentes pueden mejorar sus habilidades interpersonales para lograr mejores resultados.

Expedientes del Chat

Del mismo modo que los expedientes de llamadas, los expedientes del Chat son excelentes documentos de los sentimientos de los clientes y sus razones para llamar a tu compañía. Sin embargo, sin el toque humano del canal de voz, el Chat en vivo puede ser un obstáculo para los agentes que deben mejorar el arte de la conversación mientras ofrecen un servicio rápido. Analiza este canal para aprender si los agentes están llegando al punto rápido, si los clientes están bien informados cuando la gente les pone pausa para buscar información y si los casos están siendo resueltos hasta el punto de satisfacción del cliente

Blogs y páginas de reseñas

Las redes sociales no son el único lugar en línea donde los clientes puedan estar hablando de tu marca. Muchas compañías ignoran los blogs y las páginas de reseñas donde la gente usualmente escribe sinceramente sobre sus sentimientos. Los blogs personales con muchos seguidores, tal como los que manejan los influencers, al igual que las páginas de activismo del consumidor pueden revelar mucha información sobre las experiencias con tu marca. De igual manera, las páginas de reseñas pueden decirte exactamente qué productos y servicios los clientes adoran y cuales necesitan ser mejorados. Así que cuando estés divulgando en internet por comentarios sobre tu marca, asegúrate de considerar esta valiosa información.

La información estructurada puede revelar información clave sobre las prácticas de tu empresa y los números detrás de tus éxitos y decaídas. Al analizar los datos no estructurados también puedes obtener una gran comprensión de lo que tus clientes quieren y así adoptar una actitud basada en el cliente. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.

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