5 maneras para comprender mejor a tus clientes

5 maneras para comprender mejor a tus clientes

El éxito de todas las empresas depende en conocer los deseos de sus clientes. En nuestra era moderna de Big Data e Inteligencia Artificial, puede parecer que la tecnología es la clave para determinar la mejor manera de interactuar con los clientes. Sin embargo, a pesar que estas herramientas proporcionan estadísticas convencedoras acerca del comportamiento y preferencias de los consumidores, no necesariamente proveen una visión global de como se sienten los mismos.  De la misma forma en la cual los clientes reportan mayor satisfacción cuando reciben servicio de atención al cliente con un toque humano, las compañías obtienen datos mas valiosos al interactuar personalmente con los clientes. Compartimos cinco formas para entender a los clientes y proporcionarles excelentes experiencias de atención al cliente usando la tecnología y el contacto personal.   

Pídele comentarios directos a los clientes

Algunas veces la mejor manera de recibir comentarios es haciendo preguntas directas. No temas preguntar a tus clientes como se sienten acerca de tu empresa, sus criticas únicamente pueden ayudar a que tu compañía sea más fuerte. Por ejemplo, utilizando las redes sociales puedes preguntar como se sienten acerca de un nuevo producto o servicio. Los agentes trabajando en estos canales deben monitorear cuidadosamente todos sus comentarios, interactuando de forma natural con los clientes y haciéndoles más preguntas si sus respuestas son negativas. Las encuestas tradicionales también deben incluir una sección para que los clientes dejen sus comentarios. Por ultimo, aquellas compañías que cuentan con locales siempre deben pedir comentarios en persona. Por ejemplo, un empleado puede preguntarle a un cliente que esta por irse como calificaría su visita. Otra estrategia es exhibir los nuevos productos en la tienda, ofreciendo la oportunidad a los clientes de interactuar con los empleados y proporcionar sus comentarios acerca de los nuevos productos.    

Realiza focus groups y eventos

Los focus groups son una excelente manera de construir una relación con los clientes actuales y potenciales y escuchar sus comentarios. Por ejemplo, tu compañía puede elegir organizar focus groups para probar un nuevo producto. Además, puedes realizar eventos en las tiendas o participar en exhibiciones para aumentar la participación. Tu compañía puede lanzar nuevos productos y servicios durante estos eventos y ofrecer regalos a los asistentes. Los focus groups y eventos con una excelente forma de conocer a clientes potenciales, satisfacer a los actuales y recolectar información valiosa sobre el perfil de tus clientes y sus preferencias para que tu equipo de mercadeo utilice esta información en sus comunicaciones.  

Desarrolla perfiles de tus clientes

Al recolectar información sobre tus clientes, presta atención a sus datos demográficos y etnográficos. Esto puede incluir edad, ingresos, ubicación geográfica, e inclusive identidad cultural. Estas estadísticas pueden ofrecer información valiosa acerca de tu público objetivo y ayudar a tu compañía a desarrollar los diferentes perfiles de tus clientes. Por ejemplo, al identificar los perfiles de tus clientes clave tu compañía puede desarrollar un mapa del recorrido del cliente para cada uno y determinar la mejor manera de satisfacer sus preferencias. Asegúrate de identificar lo que les gusta y disgusta, y razón por la cual realizan la compra al crear sus mapas de recorrido.     

Estudia sus hábitos en redes sociales y comentarios

Las redes sociales son una fuente rica de información acerca de tus clientes. Estudia sus hábitos para identificar que canales utilizan con más frecuencia y en que horarios. Los agentes deben trabajar estos canales de forma proactiva, participando en discusiones con los clientes y contestando sus preguntas. Tu compañía debe tomar en cuenta todos los comentarios en redes sociales y las herramientas de monitoreo pueden revelar otras menciones de tu empresa en todas las plataformas sociales y la web.  

Analiza todas las fuentes de información

Analizar toda la información meticulosamente es esencial para obtener una visión global de las necesidades de tus clientes. Asegúrate de considerar toda la información que has recolectado. Por ejemplo, los comentarios de los clientes en sitios web y blogs no deberían ser ignorados. Analizar los hábitos de navegación de tu sitio web y las palabras clave utilizadas para buscar productos en el sitio son especialmente útiles para determinar qué páginas web son las que más interesan. Las encuestas y transcripciones de llamadas también ofrecen información valiosa sobre las experiencias de los clientes con tu empresa.

Al recolectar información acerca de tus clientes, analiza tanto la información como sus comentarios directos. Interactuar con ellos personalmente y estudiar sus hábitos es la combinación clave para comprender como atenderlos mejor. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.

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