La revolución del trabajo remoto y el reto del compromiso

La revolución del trabajo remoto y el reto del compromiso

La pandemia de la COVID-19 ha acelerado enormemente la tendencia del trabajo remoto . Para realizar el cambio, es fundamental ofrecer a los contact center herramientas digitales intuitivas y eficientes. La búsqueda de nuevas maneras de involucrar, formar y dirigir a los agentes es esencial: un alarmante 74 % de los agentes de los contact center están al borde del agotamiento (Toister Performance Solutions, Inc.).

El nuevo paradigma del trabajo

Cada vez son más los trabajadores que buscan formas alternativas de hacer su trabajo: el 74 % de la fuerza laboral estadounidense está dispuesta a cambiar de empleo por otro que ofrezca la posibilidad de teletrabajar (Zapier.com). La pandemia de la COVID-19 ha acelerado esta tendencia que ya existía: mientras la crisis causaba estragos, una encuesta realizada por Gartner reveló que el 41 % de los empleados esperaban trabajar a distancia, al menos durante un cierto tiempo después de la pandemia, mientras que una encuesta realizada por Global Workplace Analytics reflejó que el 77 % de la fuerza laboral quería trabajar desde casa después de la pandemia. El trabajo remoto ofrece muchas ventajas para los contact center ya que, aparte de responder a las aspiraciones de algunos de sus empleados de disfrutar de más flexibilidad, también les permite acceder a nuevos conocimientos y competencias mediante la contratación de agentes que residan fuera de la zona en la que se encuentra la oficina física del centro de contacto. Para garantizar la continuidad de la actividad, es preciso apoyar a los agentes en todo momento y en cualquier lugar. Para ello, los directores de los contact center deben asegurar un rápido cambio al modelo de trabajo remoto a largo plazo para continuar ofreciendo una experiencia de cliente de  alta calidad.

El Contact Center 2.0 

Para conseguir una rápida y satisfactoria transición a un modelo de trabajo remoto , la tecnología es, como siempre, la respuesta. La tecnología cloud es fundamental para facilitar el acceso a las mismas herramientas y datos en tiempo real desde múltiples  centros ,  incluyendo los agentes que trabajan desde casa, a la vez que responde  al desafío de proporcionar una rápida implantación, seguridad y adaptabilidad. Los agentes necesitan tecnologías que les ayuden a ser productivos trabajando desde casa. Según un estudio de Toister Performance Solutions, uno de los cinco primeros elementos que afectan al rendimiento de los agentes de un contact center es el tiempo que dedican los agentes a un trabajo de escaso valor y la falta de contexto que tienen los agentes sobre sus clientes. Para ayudar a los agentes que trabajan a distancia, es esencial implantar una plataforma de Cloud contact center intuitiva y fácil de usar que requiera una mínima formación para llegar a ser autónomo y eficiente.  Ofrecer una solución que se integre a la perfección en la aplicación CRM de la empresa, y que proporcione acceso inmediato tanto a los datos del cliente como al historial del recorrido del cliente por todos los canales, permitirá que los agentes sigan siendo productivos desde cualquier ubicación. Asimismo, la integración de soluciones de Inteligencia Artificial como los chatbots o los asistentes virtuales, pueden ayudar a los agentes gracias a la absorción de unos volúmenes extraordinarios de llamadas o la gestión de consultas de escaso valor para que los agentes puedan dedicarse a conversaciones más complejas. Tener acceso a la mejor tecnología aumenta la sensación entre los agentes de que pueden dedicarse a lo que realmente importa y añade valor, en lugar de perder tiempo buscando datos del cliente en complejos sistemas o rellenar interminables cuestionarios después de interactuar con cada cliente.

Gestión humana a distancia

El requisito previo para un cambio satisfactorio al contact center 2.0 es la adaptación de los métodos de RR. HH. Esto implica en primer lugar la búsqueda de nuevos tipos de ergonomía como la infraestructura de conectividad, en especial una buena conexión wifi en casa, ordenadores apropiados y buenas herramientas digitales colectivas.

Disponer de soluciones contact center intuitivas agilizará la formación y la adaptación por parte de los agentes que trabajan a distancia. RR. HH. deberá también utilizar herramientas digitales de formación, así como supervisar a distancia a los agentes. Es fundamental que los supervisores tengan acceso remoto a los dashboards de supervisión en tiempo real para la gestión de los agentes, de sus workflows y de sus resultados, a la vez que impulsar funcionalidades de supervisión de calidad para mantener y desarrollar las competencias de sus agentes.

Dado que los agentes que no tienen visibilidad diaria de sus métricas corren mayor riesgo de agotamiento (estudio Toister), el hecho de ofrecerles informes y dashboards personalizados para autocontrolar sus KPI es una tarea esencial para su bienestar y para el servicio ofrecido por el contact center.

Mediante la creación de una cultura laboral distinta que fomente la eficiencia y la innovación, las empresas aumentarán la satisfacción y la permanencia de los agentes: los empleados comprometidos y satisfechos tienen un 8,5 más de probabilidades de quedarse en la empresa que de abandonarla en el plazo de un año, según McKinsey & Co. Como embajadores de la marca que son, si los agentes están contentos y se sienten fortalecidos por las herramientas de las que disponen, esto tendrá efectos reales sobre los resultados: los empleados felices son un 31 % más productivos (estudio Harvard/MIT), mientras que el 90 % de los clientes es probable que mantenga su fidelidad después de una experiencia positiva con el contact center (Índice de Rotación CallMiner 2020).

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