« La pandemia del COVID-19 ha puesto de manifiesto la importancia del centro de contacto », Carlo Costanzia

« La pandemia del COVID-19 ha puesto de manifiesto la importancia del centro de contacto », Carlo Costanzia

Para la mayoría de las empresas, la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) es mucho más que un simple factor de diferenciación clave frente a la competencia y se ha convertido en un elemento fundamental en su lucha por la supervivencia en una época de grandes y convulsos cambios. Un estudio realizado recientemente por Gartner revela que el 89 % de las empresas creen que en el futuro tendrán que diferenciarse de sus competidores en términos de experiencia y servicio al cliente.

La pandemia del COVID-19 ha puesto de manifiesto la importancia del centro de contacto como pilar en la experiencia del cliente, dado que durante los momentos críticos de la crisis se convirtió en el único punto de contacto entre la marca y el consumidor.
Paralelamente, la emergencia sanitaria ha obligado a los contact center, y a otros muchos sectores, a acelerar su digitalización con la adopción del modelo de teletrabajo, la transición al cloud, un mayor uso de las redes sociales y el uso de las tecnologías emergentes para responder a las necesidades de un cliente cada vez más digital.

El movimiento que empezó con los ‘Millennials’ y la ‘Generación Z’, la nueva generación de agentes y clientes que son auténticos nativos digitales, obligó al sector a optar por plataformas omnicanal y nuevas herramientas digitales como la Inteligencia Artificial, para liberar a los trabajadores de las tareas con menor valor añadido y ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada. Esto obedece a que tanto la fidelidad de los empleados como la de los clientes sigue siendo un tema candente, con la consideración de que el uso de una tecnología intuitiva y efectiva es una manera de mejorar la satisfacción de ambos.

Una experiencia positiva marca una auténtica diferencia en el resultado final. Una de las aportaciones clave de la encuesta de rotación de Callminer de 2020 es que el rendimiento de los contact center fomenta la fidelidad y la rotación, con la respuesta por parte del 90 % de los consumidores de la probabilidad de mantenerse fieles después de una experiencia positiva, mientras que cerca de tres cuartas partes (73,7 %) de los consumidores se mostraron dispuestos al cambio tras una experiencia negativa con los centros de contacto.
Por último, lo que se ha demostrado en estos tiempos difíciles es que con la aceleración de la digitalización no perderemos el elemento personas. Un estudio de Appian (realizado por IDG en los Estados Unidos y en Europa) reflejó que el 82 % de los encuestados están de acuerdo con que las empresas intenten primar el lado humano en sus interacciones y añadirle un «toque más personal».

La tecnología empodera a las personas, pero no las sustituye. El valor más importante de los contact center actuales y futuros, dado que clientes y empleados navegan por un mundo cada vez más complejo, es o debería ser la empatía.

Carlo Costanzia
Presidente y CEO de Vocalcom

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