El nuevo Agente Integral

El nuevo Agente Integral

El mérito de las nuevas tecnologías no es la sustitución de los empleados sino proporcionarles herramientas para que sean más productivos, más creativos, y estén más capacitados y a la vez más empáticos. En otras palabras, la tecnología nos hace más «humanos». La necesaria aceleración de la digitalización de los centros de contacto  pondrá de manifiesto el valor fundamental del toque humano.

El valor de la interacción Human-to-Human (H2H)

La digitalización está alcanzando irremediablemente a todos los centros de contacto. Las ventajas, tanto para los agentes como para los clientes, son numerosas e incluyen, entre otras, un soporte 24/7, una relación omnicanal, una experiencia más intuitiva, un incremento de la fidelidad de los clientes y de la satisfacción de los agentes, un tiempo menor para las resoluciones, una mayor tasa de contacto positivo y, por supuesto, costes más reducidos. No obstante, esto no significa que los agentes vayan a desaparecer totalmente de los contact center. Al contrario, el toque humano será más relevante en el futuro, porque una excesiva dependencia tecnológica puede afectar negativamente a la experiencia del cliente. Somos criaturas sociales y no podemos subestimar el valor de la interacción con otro ser humano, y no con una máquina, cuando se trata de un problema complejo y emocional: los humanos ofrecen un nivel de empatía que ningún chatbot ni agente automatizado puede ofrecer a día de hoy. Según el Índice de rotación 2020 de CallMiner, la emoción es un elemento clave para la retención de los clientes: después del precio, donde también se  incluyen factores emocionales, como la fidelidad y el trato correcto.

Enfrentarse a una mayor complejidad

Por otra parte, la tecnología es mucho más que una simple respuesta a las necesidades básicas de los clientes. En un estudio realizado por Harvard, el 72% dijo que los equipos en la primera línea del servicio de atención al cliente experimentaron un aumento en su productividad cuando se les proporcionó un análisis para la toma de decisiones basados en datos. Y el 69% experimentó un mayor nivel de satisfacción y compromiso cuando pudieron beneficiarse de estas capacidades en su trabajo. En el futuro, el uso de asistentes conversacionales impulsados por el big data y análisis, de chatbots y del autoservicio, automatizarán la gestión de consultas simples y permitirán que los clientes puedan solucionar rápida y fácilmente sus propios problemas, 24/7. Esto significa que los agentes deberán tratar cuestiones más complejas que la automatización o la Inteligencia Artificial no pueden resolver, lo que exigirá un conocimiento experto o completo. «Con la gran cantidad de canales de interacción existentes, sobre todo digitales, cuando un cliente llama a una empresa es probable que ya haya intentado solucionar su problema por otra vía – y haya fracasado –, lo que aumenta la importancia de que el agente esté preparado para responder rápidamente a sus preguntas, de forma precisa y teniendo en cuenta el contexto», afirma Mary Wardley, Vicepresidenta de Programas, Fidelidad y Atención al Cliente de IDC. Por consiguiente, los agentes deberán desarrollar nuevas y más sofisticadas habilidades  e implicará la inclusión de recursos con más educación y calificación. Equipado con la tecnología adecuada, el agente accederá a los conocimientos necesarios para ofrecer una experiencia personalizada y aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente. «El aumento del autoservicio ha hecho que la ayuda humana sea más fundamental. Ahora más que nunca, cuando los clientes llaman a un proveedor, podemos esperar dos casos: que se hayan sentido frustrados debido a la falta de información y de asistencia en línea, o que tengan un problema complejo y delicado. Ambos casos requieren ‘“Agentes Integrales” emocionalmente inteligentes, que puedan hacer el contacto correcto, resolver problemas y ofrecer un servicio excepcional», declara Adam Walton, Director de Operaciones de CallMiner.

El desarrollo de los ‘”Agentes Integrales”

La empresa ‘permanentemente activa’ del mañana recurrirá cada vez más a agentes virtuales y bots para complementar a unos equipos de los contact center más reducidos, pero mejor preparados. Con frecuencia, estos recursos no estarán in situ puesto que la crisis de la COVID-19 ha acelerado la transición al modelo de trabajo remoto. La siguiente generación de agentes expertos en tecnología, la ‘generación Z’, probablemente rechazará los largos y aburridos turnos de los contact center centralizados. Intentarán trabajar de una manera distinta y añadir más valor. El ‘“Agente Integral” del mañana deberá estar equipado con las mejores y más convenientes herramientas digitales, desde las plataformas de trabajo intuitivas a las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial. Deberán responder consultas más complejas de clientes con cargas emocionales en tiempos de crisis, tal como ha sucedido durante la pandemia del coronavirus, cuando se convertieron en el principal – y único – punto de contacto y exclusivamente humano entre los consumidores y las marcas. Un estudio reciente de Kantar demostró que el 70 % de los consumidores esperaban que las empresas adoptaran un tono tranquilizador en estos momentos difíciles. Por consiguiente, es fundamental que los equipos de los servicios de atención al cliente muestren empatía con los clientes. Los ‘“Agentes Integrales” tendrán el poder de moldear las emociones de sus clientes: prácticamente la mitad de los clientes cambió su estado emocional negativo por uno positivo después de su última interacción con una empresa. Esto es una espada de doble filo: la encuesta de CallMiner reveló al mismo tiempo que casi uno de cada cinco manifestó haber sufrido un cambio en su estado emocional debido a un comportamiento negativo del agente.

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