• El nuevo Agente Integral

    El mérito de las nuevas tecnologías no es la sustitución de los empleados sino proporcionarles herramientas para que sean más productivos, más creativos, y estén más capacitados y a la vez más empáticos. En otras palabras, la tecnología nos hace más «humanos». La necesaria aceleración de la digitalización de los centros de contacto  pondrá de manifiesto el valor fundamental...

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  • La imprescindible omnicanalidad

    Antes de la crisis sanitaria del COVID-19, la digitalización del historial del cliente ya había obligado a las compañías a aumentar los puntos de contacto con sus clientes en los nuevos canales. La crisis del COVID-19 aceleró esta tendencia con la posterior expansión de las actividades online de las empresas, convirtiendo la iniciativa omnicanal en un elemento imprescindible. Contact...

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  • Cómo la Inteligencia Artificial va a transformar la experiencia de cliente

    El uso de tecnologías emergentes como la automatización y la Inteligencia Artificial para gestionar la experiencia del cliente, será fundamental para lograr una mejora sustancial de la eficiencia de los contact center y reducir costes. También permitirá que los contact center pasen de un modelo reactivo a uno proactivo y predictivo, lo que mejorará espectacularmente la experiencia de agentes...

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  • La revolución del trabajo remoto y el reto del compromiso

    La pandemia de la COVID-19 ha acelerado enormemente la tendencia del trabajo remoto . Para realizar el cambio, es fundamental ofrecer a los contact center herramientas digitales intuitivas y eficientes. La búsqueda de nuevas maneras de involucrar, formar y dirigir a los agentes es esencial: un alarmante 74 % de los agentes de los contact center están al borde del...

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  • El Cloud, la ‘nueva normalidad’ para la continuidad y el rendimiento de la actividad

    El Cloud ha sido fundamental para mantener la continuidad de la actividad y facilitar el teletrabajo durante la crisis sanitaria de la COVID-19. Las empresas que ya habían iniciado la transición a este nuevo entorno ahora se están beneficiándose de ello. Y las que no, están aprendiendo, a su costa, que la Nube no es un mero ‘capricho’ sino...

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  • « La pandemia del COVID-19 ha puesto de manifiesto la importancia del centro de contacto », Carlo Costanzia

    Para la mayoría de las empresas, la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) es mucho más que un simple factor de diferenciación clave frente a la competencia y se ha convertido en un elemento fundamental en su lucha por la supervivencia en una época de grandes y convulsos cambios. Un estudio realizado recientemente por Gartner revela...

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  • [Libro blanco] Contact Center del futuro: Creando la experiencia del mañana

    Para la mayoría de las empresas, la experiencia de cliente (CX) es mucho más que un simple factor de diferenciación clave frente a la competencia, se ha convertido en un elemento fundamental en su guerra por la supervivencia en una época de gran interrupción. La pandemia del COVID-19 ha resaltado la importancia del contact center como pilar de la…

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