Omnicanal: ¿Esperar o utilizarlo? 5 puntos que considerar

Omnicanal: ¿Esperar o utilizarlo? 5 puntos que considerar

Desde hace algunos años, omnicanal ha sido una palabra de moda en el mundo de la experiencia para el cliente. Desde ofrecer atención al cliente a la aplicación de estrategias de marketing creativas, muchas empresas han empezado a utilizar el omnicanal como el futuro de la atención al cliente y como un factor esencial para el crecimiento del negocio. Sin embargo, con la cantidad de canales en los que la gente interactúa actualmente, especialmente por el aumento del comercio conversacional y el sinfín de canales sociales involucrados, algunas empresas pueden cuestionar la viabilidad de comunicarse de forma eficaz con los clientes en todos los canales en cualquier momento, y pueden preocuparse por los gastos que conlleva. ¿Es mejor esperar a que evolucione el comercio conversacional, o debería la empresa unirse al movimiento omnicanal? Aquí se enumeran cinco razones convincentes por las que empezar a utilizarlo ahora mismo puede ser más importante que nunca.

Los clientes son activos en varios canales.

La verdad es que a los clientes les encanta utilizar varios canales, y quieren tener la flexibilidad de hacerlo en cualquier momento. Esto quiere decir que las empresas que ofrecen experiencias omnicanal sencillas tienen más probabilidad de crecer y más oportunidades de conseguir la lealtad de los clientes a largo plazo. Según Accenture, el 65% de los clientes están frustrados por haber tenido experiencias inconsistentes por varios canales, acentuando el hecho de que los clientes tienden a cambiar. Los canales que se utilicen también dependen de la demografía o de la naturaleza de los problemas del cliente. Los milenarios, por ejemplo, son usuarios activos y derrochadores de las redes sociales y de las aplicaciones de mensajería Un estudio de MEC descubrió que el 63% son usuarios activos de aplicaciones móviles de mensajería, y Advertising Age estima que gastarán 10 mil millones de dólares durante sus vidas. Los consumidores más mayores, que son menos activos en las redes sociales, o aquellos que necesitan asistencia más detallada, sin embargo, confían más en canales tradicionales, como el de voz. De hecho, un estudio de CX Act Inc. descubrió que más de la mitad de los clientes encuestados preferían que les contactaran por teléfono. ¿La clave es para llevar? El omnicanal es un buen camino para servir a diferentes clientes en diferentes lugares y ganar su confianza.

El comercio conversacional está en auge.

Esta nueva tendencia del comercio conversacional es el resultado del aumento del boom de teléfonos móviles y aplicaciones de mensajería. Según The Economist, más de 2,5 mil millones de personas tienen al menos una aplicación de mensajería instalada, y muchas empresas están utilizando esta tendencia para ofrecer a los clientes experiencias sencillas y optimizadas, que les permitan hacerlo todo, desde buscar un producto hasta realizar una compra, en un solo canal. Entonces, ¿qué papel tiene el omnicanal? Aunque los clientes buscan asistencia en sus dispositivos móviles, muchos aún se dirigen a las tiendas físicas para hacer o completar sus compras. Invesp menciona que, entre los compradores digitales, el 82% quieren tener la capacidad de comprobar la disponibilidad antes de ir a la tienda; mientras que el 70% de los compradores en línea de los Estados Unidos han comprado en línea antes de recoger la compra en la tienda física. Y lo que es más, el 72% de los compradores digitales consideran que las experiencias en las tiendas físicas son el canal más importante a la hora de hacer una compra. Aunque el uso de móviles es más dominante que nunca, crear una experiencia omnicanal sencilla para los clientes que compran en la tienda física es muy importante.

La puntualidad es más importante que nunca.

Uno de los beneficios del omnicanal es que permite que los clientes se comuniquen con las marcas cuando y donde quieran, ahorrándoles tiempo y esfuerzo. Cuando una empresa optimiza sus canales con agentes capacitados, con tiempos de respuesta rápidos, y sabiendo dirigirse de forma estratégica a los clientes en sus canales preferidos, normalmente consigue que le sean leales. Según Forrester, el 71% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que una marca puede hacer para ofrecer un buen servicio. Un informe de eConsultancy también descubrió que el 82% de los clientes afirma que el factor principal que lleva a una buena experiencia es resolver rápido los problemas. El omnicanal es, por lo tanto, clave para ofrecer un servicio puntual.

El omnicanal reduce gastos y aumenta ventas.

Estar accesible para los clientes en varios canales aumenta mucho las oportunidades de ventas, pero también hay que tener en cuenta que reduce gastos. De hecho, puede ser caro contratar más personal para monitorizar todos los canales, o aplicar nueva tecnología para llevar a cabo la estrategia omnicanal. Pero las empresas tienen que recordar que, una vez que se ha establecido la estrategia y todos los sistemas están colocados, la lealtad que se consigue, tanto de los viejos como de los nuevos clientes, compensa los gastos iniciales. El coste de la pérdida de clientes es alto, por lo que ofrecerles experiencias sencillas es muy importante para complacerles y para que la empresa crezca. Además, muchas empresas se han dado cuenta de que la estrategia omnicanal puede reducir gastos de los canales más caros, como el de voz; reducir gastos de empaquetado y envío; y, gracias a la eficiencia de los agentes, reducir también los gastos de personal.

El marketing omnicanal es clave para comunicarse con los clientes.

Cuando las empresas descubren cuál es el canal preferido de sus clientes, el siguiente paso es asegurarse de comunicarse con ellos en esos canales. Además de la atención al cliente, el omnicanal ha abierto las puertas a campañas de marketing más creativas y atrayentes. Por ejemplo, muchas empresas han comenzado a utilizar las redes sociales para atraer a los clientes milenarios a competiciones, animándoles a compartir vídeos, o incluso involucrándolos en el desarrollo de un producto. Dicho de forma simple, el omnicanal permite a las empresas dirigirse a los clientes en sus canales preferidos con ofertas de marketing e invitaciones a participar en el desarrollo de la marca a escala global.

Conforme evolucionan las prácticas de experiencias para los clientes, muchos discutirán que el omnicanal seguirá teniendo un papel fundamental en el futuro. Si tu empresa está valorando si esperar o empezar a utilizar el omnicanal, habría que decir que futuro ya está aquí. Para ofrecer lo mejor en experiencias omnicanal para los clientes, aquí tienes más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional.

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