Top 10 Tendências de Engajamento de Clientes para 2016 – Parte 1

Top 10 Tendências de Engajamento de Clientes para 2016 – Parte 1

Con la llegada de un nuevo año, los centros de contacto se ponen a experimentar cambios en la estrategia de la participación de los clientes. Muchas de las tendencias que se espera en el año 2016 asemejan las actuales, como las formas en las cuales se implementan las tecnologías, como se entrenan a los agentes, y cómo los consumidores eligen interactuar con sus marcas preferidas se hará hincapié en una mayor atención personalizada y aún más en las tecnologías innovadoras para proveer un servicio impeccable. Éstas son las primeras cinco de las diez tendencias para la participación del cliente que debemos tomar en cuenta en el año 2016.

Omnichannel

En el año 2015 se vio que las marcas empezaron a ver las diferencias entre ofrecer servicios sobre varios medio y omnichannel. Muchos decían que omnichannel era simplemente una versión mejorada de ofrecer servicios sobre varios medios. Omni Channel ahora reina suprema. No es suficiente decir que las marcas sólo ofrecen servicio en varios medios: lo que cuenta es la optimización en todos los medios; para una experiencia coherente y sin fisuras y una estrategia útil de mercadeo. Accenture  informó a principios de este año que el 65% de los consumidores encuestados sentía frustrado por las experiencias inconsistentes a través de los medios, y una encuesta de 120 directores de mercadeo llevada a cabo por la OCM Club y Rakuten Marketing encontró que sólo el 11% están implementando una estrategia omnichannel con un 55% que afirma sin embargo, de que su empresa tiene que hacerlo.

Automatización

Auto-servicio se ha vuelto cada vez más una característica de alta demanda en el servicio al cliente.  Las diferentes marcas a través de muchas industrias encuentran varias maneras para entregar un servicio más rápido y más eficiente con costos significativamente reducidos para una mayor fidelidad de los clientes. Asistentes virtuales inteligentes (IVAS) se utilizan a menudo por las líneas aéreas, hoteles, compañías de servicios públicos, y marcas al por menor. Los hoteles Hyatt sirven como un ejemplo de una empresa que se vio un 94% de ahorro en las interacciones totalmente automatizadas y un aumento en el ROI desde 2011 hasta el presente de entre 125% y 150%. Marcas tan diversas como la Coca-Cola, U.S. Bank, y Pfizer también utilizan IVAS, y otras tecnologías tal como menús IVR visuals. Estos menús les permiten a los clientes beneficiarse de un servicio más rápido en sus dispositivos móviles  y reduce el gasto para las empresas que apliquen tales instrumentos.

Vídeo

El video sigue desempeñando un papel evolutivo en el servicio al cliente, con más y más marcas teniendo en cuenta la importancia de ofrecer las interacciones cara a cara para una experiencia más rica y personalizada. Los videos pueden ser utilizados para mejorar el autoservicio ofreciendole a los clientes tutoriales en los sitios de web de la compañía, testimonios acerca de las marcas para educar e inspirar, y, por supuesto, chat de vídeo para un servicio óptimo al cliente. De hecho, Gartner ha pronosticado que más de 100 de las 500 mayores empresas mundiales introducirá el chat de vídeo antes del ano 2018. La tecnología de vídeo está proporcionando una experiencia personal para mejorar el servicio al cliente y además provee una estrategia de mercadeo específica para la necesidades de cada  cliente.

Elimine la Espera / Implemente las devoluciones de llamada

A nadie le gusta perder el tiempo, y las marcas que valoran este principio puede esperar una mayor fidelidad de los clientes. Para los clientes que prefieren utilizar el medio telefónico para el servicio, las devoluciones de llamada son críticas para el ahorro de tiempo y frustración. Tecnologías que permiten devoluciones de llamadas basado en la posición en cual está el cliente en la línea de espera puede eliminar el tiempo de espera, reducir las tasas de abandono, y proporcionar una mayor eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. El cliente recibirá una llamada tan pronto que el agente esté libre.

Redes Sociales

Las redes sociales siguen desempeñando un papel importante en la experiencia del cliente. Los clientes son rápidos para comentar sobre las marcas después de las experiencias tanto positivas como negativas; esto provee oportunidades tanto para la promoción de la marca y la pérdida de clientes. Empresas y clientes están adoptando más plataformas de redes sociales como medios principales para el servicio al cliente. De acuerdo con un informe de Aberdeen Group, las compañías que responden y se acoplan con los clientes a través de redes sociales pueden esperar aquellos clientes que pasan de 20 a 40 por ciento más con esa compañía, mientras que el mismo informe encontró que el 71% de los consumidores que tienen experiencias positivas de servicio al cliente sociales son propensos a recomendar esa marca a los demás. Twitter ha reconocido recientemente la importancia de su plataforma de servicio al cliente con la presentación de un conjunto de productos de datos y funcionalidad diseñada especialmente para proporcionar a las empresas las herramientas esenciales para brindar un excelente servicio al cliente, y muchas empresas están siguiendo el ejemplo añadiendo  herramientas a su programa de redes sociales.

Manténgase en sintonía para la próxima entrada en el blog que describe las cinco restantes tendencias de la participación del cliente para el 2016. Más información sobre las soluciones de software para centros de contacto Vocalcom para una participación del cliente óptima.

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