Las 10 Tendencias de Compromiso con el Cliente – Parte 2

Las 10 Tendencias de Compromiso con el Cliente – Parte 2

Como lo describimos en nuestro post anterior, los centros de llamadas están sujetos a experimentar cambios en sus estrategias de compromiso hacia el cliente. Aquí hay cinco tendencias que son de suma importancia en estos momentos.

Datos masivos.

Con los análisis de datos masivos, las compañías son capaces de analizar diferentes fuentes de información para ganar perspectivas vitales del comportamiento de los clientes. Estos datos pueden ser usados para dirigir estrategias de ventas y para proveer una mejor experiencia al cliente. Los datos masivos también revelan cuánto dinero gasta un cliente, que tan a menudo realiza sus compras, y en cuales productos y servicios usa su dinero. Toda esta información resulta altamente relevante para diseñar estrategias de marketing así como también recomendaciones de anuncios basados en las preferencias de los clientes. Por ejemplo, los sitios webs de bancos o instituciones financieras pueden rastrear los hábitos de consumo de sus clientes y ofrecer incentivos o recompensas cada vez que sus clientes gasten en algún producto específico, mientras que los sitios o aplicaciones de cuidado para la salud pueden proveer consejos y motivación para aquellas personas que estén preocupadas por tomar mayor cuidado de su salud. El Winterberry Group afirmó a comienzos de este año que los mercadólogos en los Estados Unidos gastaron cerca de $11.5 billones en el análisis de datos masivos y soluciones relacionadas con el objetivo de mejorar sus campañas de anuncios y marketing a través de correos electrónicos.


Servicio al cliente personalizado.

A los clientes les gusta sentirse más que simples clientes —a ellos les gusta sentirse valorados como personas. Por esta razón, el servicio al cliente en general está evolucionando para ofrecer experiencias más personalizadas, desde agentes llamando a los clientes por su nombre y usando un tono de voz amable y amistoso, hasta compañías llevando a cabo campañas de marketing altamente individualizadas basadas en las preferencias de cada cliente. Además, la adopción de campañas de marketing que valoran la opinión personal (las que incluyen votaciones para saber cuál producto es más popular que otro) es otra forma con la cual las marcas están estableciendo reputaciones ‘humanizadas’ con las que se conectan más fácilmente con sus actuales y potenciales clientes. Un ejemplo claro de ello fue la campaña que Starbucks lanzó a principios de este año en la que preguntaba cuál era el sabor de Frapuccino favorito de sus clientes. Luego de obtener los resultados, la cadena de cafeterías ofreció ese sabor de Frapuccino a un precio especial por un tiempo limitado, logrando atraer aún más clientes. Tales estrategias muestran a los clientes que su opinión cuenta, y que las marcas se esfuerzan por diseñar productos y servicios que son significativos —y atractivos— para ellos.


La nube.

La popularidad de los centros de llamadas alojados en la nube continúa creciendo, ya que proveen numerosos beneficios: seguridad más alta, mayor flexibilidad, costos reducidos, y ventajas más competitivas en los mercados globales. La firma Market Monitor predijo que las ganancias anuales para los servicios alojados en la nube alcanzarían un 36% de incremento durante el 2016, lo que se traducirá a cerca de $20 billones más para cuando finalice el año.

Estrategias de optimización de las fuerzas de trabajo.

Se ha vuelto muy claro que las compañías que cuentan con personal motivado y bien entrenado rinden mejor en todos los aspectos, lo cual conduce a que los empleados sean capaces de motivar de la misma manera a los clientes. Las compañías pueden tomar diferentes métodos para alcanzar la optimización de su personal, ya sea aplicando tecnologías que faciliten los procesos de servicio al cliente, analizando y controlando las conversaciones a través de las redes sociales o monitoreando y mejorando los indicadores de rendimiento clave (KPIs). También es sumamente importante capacitar al personal en todas las tecnologías que son usadas en el centro de llamadas así también como crear espacios de trabajo agradables para la mayor comodidad y productividad de los agentes.


La influencia de la generación del milenio.

La generación del milenio es una fuerza que debe empezar a ser reconocida ya que ellos: dominan las plataformas de redes sociales, hacen uso de todos los canales de atención al cliente, investigan a las marcas, y comparten abiertamente sus opiniones sobre marcas y productos con otros, además de tener un poder de consumo bastante significativo. Una investigación hecha por Youbrand descubrió que, durante el 2015, la generación del milenio tuvo un poder adquisitivo de casi $3 mil billones de dólares. De acuerdo a Forbes, el 33% de las personas de esta generación consultan blogs o foros antes de realizar alguna compra—y toman sus decisiones basándose en esa información por encima de las campañas publicitarias— mientras que el 62% de ellos afirmó su deseo de conectarse con el servicio al cliente de las compañías a través de las redes sociales. Por otro lado, Nielsen reportó que el 85% de la generación del milenio cuenta con un teléfono inteligente. Entonces, ¿cuáles son los puntos claves para las marcas? Uno de ellos es, sin lugar a dudas, el servicio al cliente móvil. Además, los canales de comunicación de las redes sociales deben ser optimizados para ofrecer un compromiso óptimo y un oportuno servicio, considerando los gustos y preferencias de la generación. También algunos cambios en la imagen de los productos deben ser considerados si se quiere cautivar a toda esta generación.

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