La Migración a la Nube aún es el Futuro de los Centros de Contacto

La Migración a la Nube aún es el Futuro de los Centros de Contacto

Desde hace ya varios años, la migración a la nube ha sido un tema de actualidad en muchos sectores, prometiendo mayor flexibilidad, adaptabilidad, y seguridad con muchos menos costes para las empresas. Estos beneficios conquistaron la industria de los centros de contacto, lo que resultó en una tendencia creciente por la adopción de las soluciones de centros de contacto en Internet. Según DMG Consulting, entre 2008 y 2012, el mercado de la nube creció un 224%. Para 2013, DMG informó de que el 62% de las compañías ya estaban utilizando soluciones de centros de contacto en Internet, y estimó que esto aumentaría hasta un 25% en 2015. En cuanto a la adopción actual de la nube, Gartner estimó que, para finales de 2016, más de la mitad de las empresas de Global 1000 almacenarían en la nube datos confidenciales de los clientes.

Los beneficios extraordinarios impulsan el crecimiento extraordinario

Si la migración a la nube sigue con este ritmo de crecimiento, es porque las empresas están satisfechas de verdad con los beneficios y resultados que genera. En sectores que van desde las telecomunicaciones a redes sociales, la venta al por menor, o instituciones financieras, las soluciones de nube permiten a las empresas ofrecer una atención al cliente superior con menos gastos. Las soluciones se instalan rápido y son fáciles de utilizar, proporcionando a las empresas datos y procesando habilidades según las necesidades, para una mayor flexibilidad, adaptabilidad, y procesos más simplificados. Características como la devolución de llamadas priorizadas, ACD, y el IVR ahorran tiempo a los agentes, permitiéndoles gestionar más interacciones con mayor eficiencia. Las soluciones alojadas también unen a agentes que pueden estar trabajando a distancia a través de múltiples centros de contacto, posibilitando ofrecer atención al cliente en tiempo real 24/7. Las soluciones alojadas también han hecho que los servicios en la nube sean más baratos y más fáciles de actualizar, ya que permite a los negocios a integrar plataformas y reducir los costes pagando según un modelo de consumo, disfrutando de versiones de prueba gratuitas antes de hacer una cuenta definitiva, y evitando gastos mayores como licencias de proveedores o inversiones en infraestructuras. También se ha demostrado que una solución de nube híbrida es la opción perfecta para los negocios que quieren asegurar datos confidenciales en una nube privada, y almacenar los datos menos confidenciales en una nube pública con los mismos bajos costes. ¿Y cómo se sienten las empresas con sus soluciones de nube? Han mostrado una satisfacción tremenda. Según 3C Logic, un 80% de quienes acogen la solución de la nube, ven mejoras a los 6 meses de pasarse. El informe de 2015-2016 del Mercado de Infraestructura de Centros de Contacto en Internet de DMG, reveló que más del 90% de las empresas están satisfechas con sus soluciones de nube, y mencionan motivos como el aumento de la fiabilidad y la disponibilidad de soluciones cada vez más sofisticadas. El informe de resultados de una evaluación mundial de centros de contacto que realizó Dimension Data, descubrió que casi el 90% de los centros de contacto que habían instalado soluciones alojadas/nube, tuvieron menos gastos; el 90% mencionó la flexibilidad mejorada, y el 88% el acceso a la nueva funcionalidad.

La migración a la nube sigue siendo el futuro de los centros de contacto

Las estadísticas muestran que la migración a la nube seguirá creciendo rápidamente. DMG Consulting informa que el número de infraestructuras de centros de contacto en Internet aumentó cerca de un 50% desde finales de 2014 a finales de 2015, con un crecimiento enorme en Norte América y Europa Occidental, así como un aumento del interés en Asia. De hecho, Research and Markets afirma que se espera que el mercado de los centros de contacto en Internet alcance los 15 mil millones de dólares para 2020. Aunque el ahorro de gastos es un factor importante, muchas marcas también reconocen la importancia de la experiencia que tengan los clientes como una diferenciación clave entre la competencia, haciendo que todos los beneficios de las soluciones de nube sean esenciales para ofrecer a los clientes las mejores experiencias que conseguirán su lealtad. La mejora de la eficacia de los agentes, las opciones avanzadas de autoservicio, y los informes y análisis sofisticados, hacen que las soluciones de nube sean la mejor opción para crear experiencias modernas para los clientes, y es un factor clave en el futuro de los centros de contacto. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para proporcionar la mejor experiencia para los clientes.

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