6 consejos para facilitar el uso del sistema de respuesta de voz interactivo

6 consejos para facilitar el uso del sistema de respuesta de voz interactivo

Los sistemas de respuesta de voz interactivo o IVR (por sus siglas en inglés) pueden ser una bendición o una maldición para los clientes que están con prisa. Un buen sistema puede ayudar a los clientes a navegar el menú para obtener una respuesta rápida. Por el contrario, uno que este mal diseñado puede sumergirlos en un agujero negro de opciones hasta que se encuentran gritando en el teléfono pidiendo hablar con un ser humano. Cuando los clientes se ven en esta ultima situación, las empresas pueden pagar un alto precio por hacerle perder el tiempo a las personas. Según un estudio de Interactions Corporation, el 83% de los clientes evitarán interactuar con una empresa tras tener una experiencia negativa con un sistema de respuesta de voz interactivo. Para darle a tus clientes las respuestas que necesitan sin hacerlos recorrer un laberinto de opciones, considera aplicar estos seis consejos para un sistema IVR fácil de usar.

Abre las 24 horas del día, los 7 días de la semana

Es posible que tus agentes no trabajen las 24 horas del día y los 7 días de la semana, pero tu negocio siempre debe estar abierto. Así como el sitio web de una compañía puede permitir a los clientes hacer compras y encontrar respuestas a cualquier hora, un sistema IVR necesita ofrecer beneficios de autoservicio las 24 horas del día. Los clientes que buscan respuestas sencillas, como la ubicación o el horario de atención de las tiendas, pueden obtener fácilmente esta información a través del IVR. Incluso aquellos con solicitudes más personalizadas -por ejemplo, el saldo de la cuenta bancaria- pueden beneficiarse de un menú automatizado sin necesidad de hablar con una persona. Informa a los clientes por adelantado si los agentes no están disponibles a cierta hora, y ofréceles otras opciones de autoservicio. Para aquellos que necesitan ayuda por parte de un ser humano, puedes pedirles que dejen un mensaje en el departamento correcto.

Mantén un numero mínimo de opciones dentro del menú

Sí, el objetivo del sistema IVR es ayudar a los clientes a encontrar respuestas. Pero lo último que necesitan es una serie interminable de opciones dentro del menú que olvidarán en tres segundos. En cada paso del IVR, los clientes deben tener a su disposición sólo unas pocas opciones entre las cuales elegir. Es mucho mejor para los clientes proceder rápidamente a través de varios pasos que estar atascados en una sola solicitud durante mucho tiempo. Así que asegúrate de darle opciones a tus clientes

-simplemente no los abrumes ofreciéndoles demasiadas a la vez.

Ofrece un menú IVR visual

Con tantos usuarios de teléfonos inteligentes hoy en día, el IVR visual es una forma ideal de atraer a los clientes. De acuerdo a una encuesta de Radial y CFI Group, es probable que el 55% de los clientes usen IVR visual cuando cuentan con esta opción. Esta funcionalidad permite que los clientes naveguen a través de una interfaz de menú en lugar de tener que escuchar las opciones. Vocalcom visual IVR, por ejemplo, ofrece funciones avanzadas para los clientes como tiempo de espera, devolución de llamadas y encuestas. Cuando los clientes desean comunicarse con los agentes sin utilizar un canal de voz, pueden utilizar una opción de texto, como, por ejemplo, el chat.

Permite que los clientes hablen con una persona

A veces los clientes se ponen en contacto con tu empresa porque quieren hablar con un ser humano. Antes de que empiecen a gritarle a tu asistente automatizado, ofréceles la opción de hablar con un agente si hay uno disponible. Darles a los clientes la posibilidad de eludir un menú les brinda la confianza que encontrarán las respuestas que están buscando.

Averigua que necesitan los clientes

¿Qué es lo que tus clientes necesitan? La mejor manera de diseñar un gran sistema de IVR es evaluando las razones por las cuales los clientes se ponen en contacto con tu empresa. Las opciones del menú se pueden etiquetar fácilmente para que tu empresa sepa cuántas veces se ha seleccionado cada una. Al revisar las llamadas, puedes determinar cómo optimizar el desvío de las llamadas dentro del IVR para ahorrarle tiempo a los clientes y proporcionarles la información que necesitan.

Pregúntale a los clientes qué piensan de tu sistema

Por último, recuerda siempre escuchar a tus clientes. Una encuesta rápida, proporcionada al final de una llamada, permite recopilar comentarios para mejorar el sistema. ¿Hay demasiadas opciones de menú? ¿Tardan mucho en hablar con alguien? Obtener respuestas a estas preguntas ayudará a tu empresa a mejorar el sistema IVR para que realmente ayude a tus clientes.

El sistema IVR no tiene por qué ser una experiencia dolorosa. Un sistema automatizado inteligente junto con agentes comprensivos puede ayudar a que tus clientes se sientan confiados y satisfechos luego de interactuar con tu empresa. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.

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